SUGESTIA Niska jakość obsługi

W nawiązaniu do: https://forum.home.pl/threads/bledy-serwera-niedostepne-uslugi-nieogarnieci-konsultanci.3222/

Nie będę wnikał w szczegóły moich perypetii z Home.pl jak @KrzychoGK bo pewnie skończy się szybkim zamknięciem tematu.

Od wielu lat mam konto w Home.pl. Nigdy nie zaliczyłem problemów z utratą danych. Wiadomo, drobne niedociągnięcia mogą zdarzyć się na styku gdy jedna strona uznaje, że coś jest oczywiste a druga nie. Póki nie dotykało to moich klientów - nie bolało i mnie.

Jednak ostatnio, coraz częściej zdarzają się uciążliwe problemy. Przy czym, uważam, że problemy te wynikają raczej z braku kompetencji (?) po stronie Helpdesku (ludzi z callcenter) oraz, co gorsze Administratorów.

Jest jeszcze jeden problem - część specjalistów pracuje w dni robocze a awaria może przytrafić się w weekend, lub co gorsza w długi weekend. Wtedy nawet backup 3 dni może być zbyt krótki by ratować sytuację.

Ale do rzeczy:
Helpdesk - linia pierwsza. Mówię konsultantowi co chcę by było zrealizowane. Człowiek spisuje zlecenie. Upewniam się czy to co spisała ta osoba rozumiemy tak samo. W kluczowych kwestiach upewniam się dwa razy czy będzie to zrealizowane tak jak ja to rozumiem. "tak tak proszę Pana". Więc by mieć pewność po raz kolejny mówię własnymi słowami, bez słów technicznych - by mieć pewność, że się rozumiemy "tak tak, dokładnie to napisałam". Uradowany zakańczam miłą rozmowę.
Pani z HD nie może mi powiedzieć (???) numeru zlecenia, bo jest to jakiś numer wewnętrzny... To po co te numery skoro są one tajne?! Przecież można zaprojektować je tak, że ona mi nic nie mówią a dla Was są jasne np. HOME!#123
"H" - klient bez obsługi premium
"O" - problem z pocztą
"M" - zgłoszenie telefoniczne
"E" - to ponowne zgłoszenie tego typu od klienta
"!" - przeklina i wygraża się przez telefon
czy coś w tym stylu
Ale do rzeczy.

Ostatnio zdarzyły się 2-3 razy (2 albo 3 różne zgłoszenia), że miałem obiecane, że oddzwonimy... a nie było kontaktu przez kilka dni. SŁABO!

Administratorzy. Ostatnio Pani z helpdesku wygadała mi się, że osoba realizująca backup nie doczytała zlecenia do końca! 3 - 4 ostatnie zgłoszenia zostały z sobą pomieszane (z jednego zabrano nazwy kont a z drugiego co ma być z nimi zrobione. Co to ku... ma być?! To był bardzo zły miesiąc współpracy i tak naprawdę, nie dostałem słowa przepraszam.
W kwestii adminów mam jeszcze jedną uwagę - na którą zwróciła mi Pani w czasie rozmowy. Zadanie jest realizowane / jest zrealizowane ale emaila z potwierdzeniem wysyłają dopiero po... 2-3 dniach? Drogi Home - co to ma być?! To jest zerowa responsywność.
Kiedyś jak zgłaszałem problem, to konsultant oddzwaniał gdy sprawa była nagląca. Wiem wiem... takie rzeczy to (może) jak się ma premium. Nie chcę płacić za premium gdy jakość usług będzie równie słaba a jedyne co to, to, że moje zlecenia będą realizowane wcześniej.

Nie zależy mi na rozgrzebywaniu mojego przypadku. Zwracam jedynie uwagę, że zaczynam odczuwać problem z jakością realizowanych usług.
Dochodzę do ściany przy której widzę, że cena już nie rekompensuje jakości. Jakość nie idzie w parze z ceną.

 

@LorK jak już wielokrotnie podkreślaliśmy, forum ma charakter techniczny. Jeśli masz obiekcie dot. działania Biura Obsługi Klienta, sugeruje w przyszłości przesłanie takiego zgłoszenia, np. via mail i podanie nam (mi lub Mariuszowi) numeru sprawy, abyśmy mogli przekazać do do nadzoru jakości oraz liderów, którzy to bezpośrednio odpowiadają za zarządzanie swoimi zespołami.

W ramach infolinii wprowadziliśmy nowy system podziału i analogicznie ma on odzwierciedlenie w tworzeniu zespołów, które dziś odpowiadają za konkretne produkty. W ten sposób wprowadzamy schemat, w którym obsługą danego zgłoszenia, zajmuje się specjalista odpowiedzialny za ten produkt, a nie wszyscy.

Co do pracy specjalistów, tu faktycznie wprowadziliśmy nowe godziny pracy, a więc od 8 do 20, natomiast Biuro Obsługi Klienta działa całą dobę bez zmian. Nadal są dostępni konsultanci z którymi mogłeś rozmawiać wcześniej, a więc poziom obsługi klient nie zmniejszył się, co więcej, realizujemy bardzo dużo fajnych wewnętrznych projektów, które już dziś przenoszą się na poprawę jakości obsługi. No nie ukrywam, z Twojego opisu wynika, że masz z tym inne doświadczenie i dlatego jest to bardzo cenna informacja dla nas.

Zapewne zwrócisz uwagę na to, że i w tym wątku nie odpisałem Ci wcześniej. Masz rację, ale po części wynikało to też z faktu, że nie jest to zgłoszenie na forum techniczne. Twoje uwagi zostały przekazane do odpowiednich działów i na tej podstawie zostaną wyciągnięte wnioski, z pewnością wdrożymy poprawki w procedurach, ale przede wszystkim zwrócimy uwagę na właściwe postępowanie. Nie powinno być tak, abyś odpowiedź na zgłoszenie dostawał 3 dni po jego realizacji.

Co do literek, nie etykietujemy klientów Dobra praktyka a i trendy w obsłudze klienta, pokazują, że konsultanci pracują lepiej, jeśli do każdej rozmowy podchodzą jak do czegoś nowego. Numer sprawy nie jest potrzebny, jeśli dotyczy on konkretnego konta. Nie mniej to też było tematem mojego zgłoszenia, aby jednak Klient miał punkt odniesienia, bo w zasadzie to ułatwienie dla wszystkich.

Analogicznie więc temat zamykam i ponawiam prośbę: kontakt via formularz + numer sprawy na PW, dzięki temu możemy ponaglić szybko sprawę. Co do Twojego konta, zapewne wszystko toczy się w korespondencji e-mail, jeśli chcesz to podsumować jeszcze raz od siebie, napisz. Zapewniam Cię że takie informacje nie giną.